00:00:00: Herzlich willkommen zu einer neuen Ausgabe der ThinkPorts, dem Podcast des One-to-One Innovation Circle im deutschen Dialogmarketingverband.

00:00:09: Ja die Entwicklungen rund um künstliche Intelligenz und neue Technologien halten unsere Marketing weiterhin ordentlich auf Trab.

00:00:16: Die Möglichkeiten werden immer vielfältiger, die Veränderungen

00:00:19: immer

00:00:19: schneller – doch was bedeutet das eigentlich für Unternehmen ihre Mitarbeitenden und nicht zuletzt für die Kommunikation mit den Kunden?

00:00:27: In unserer heutigen Folge wollen wir deshalb einmal den Blick weiter und uns fragen, wo stehen wir aktuell?

00:00:32: Und was kommt da eigentlich noch auf

00:00:35: uns zu?

00:00:36: Nick du hast die heutige Diskussionsrunde angestoßen.

00:00:40: Was beschäftigt euch in unserem Circle denn momentan besonders?

00:00:44: In regelmäßigen Abständen machen wir auch mal so eine Art Standortbestimmung.

00:00:50: Unser heutiger Anlass ist das wir sagen... Momentan, hopp auf meinen.

00:00:58: Was sind die Dinge, die uns gerade richtig beschäftigen?

00:01:01: Wir sind so im Tagesgeschäft, wir sind all am Rotieren alles in Bedauern beschäftigt.

00:01:05: aber wenn wir jetzt mal einen Schritt zurücktreten und sagen was ist denn das, was uns dieses Jahr bewegt, was sind die dinge, die wir uns zukommen sehen?

00:01:13: Das müssen wir einfach mal wieder machen weil sonst sind wir permanent nur in den Müll des Tagesgeschäfs.

00:01:20: Und dass soll uns heute bewegen.

00:01:22: Einfach mal ein Schritt zurück Blende ganz auf.

00:01:26: Was beschäftigt uns denn eigentlich momentan?

00:01:28: Und was sehen wir auf uns zukommen, wenn wir mal den Kopf hochnehmen und nach vorne blicken.

00:01:34: Ein Punkt, den ich sehe ist schon das vor ein paar Jahren des Themas so war dass die Technologie der Hemmende- und Bremsende Faktor war.

00:01:43: Die Gedankenwünsche und Ideen der Menschen und Marketiers waren eigentlich schon viel weiter.

00:01:49: Wir wollen personalisieren, wir wollen individueller werden, mit Daten arbeiten usw.

00:01:53: Und jetzt hat sich's gedreht.

00:01:54: Wir sind genau umgekehrt, die Technologie ist da.

00:01:58: Viel schneller als wir alle dachten viel schneller als uns wahrscheinlich auch gewünscht und geträumt haben weil das gar nicht mehr so auch managed bekommen in der Wahrnehmung.

00:02:07: aber jetzt ist der Mensch der limitierende Faktive wissen gar nicht was alles möglich ist wie wir es quasi umsetzen können.

00:02:13: Und dass bringt einen richtigen Change mit sich in den Organisationen In den Abteilungen in den Teams bei den Mitarbeitern wo Leute sagen, muss ich denn heute mich weiterbilden zwingen?

00:02:25: Muss ich schon immer top or mine sein auf der aktuellen Welle?

00:02:29: und wir merken, wir kriegen es gar nicht mehr hin weil's einfach so schnell so viel ist.

00:02:33: Und das macht was mit Organisationen und dieses Umdenken sehe ich verzäglich.

00:02:40: Ihr erinnert euch noch als wir den Fachartikel geschrieben haben auch hier für The Think Tank damals und wir hatten damals eine Idee aufgegriffen vor gesagt haben die Technologische Veränderung ist exponentiell und die Veränderungen des menschlichen Lerns, der organisationalen Veränderungs logirhythmisch.

00:02:56: Und irgendwie muss man von einer Stufe auf die andere springen.

00:02:59: Das heißt das Thema dass Technologie sich schneller verändert als der Mensch, das hatten wir früher auch schon.

00:03:03: Es hat sich nur so wahnsinnig brutal beschleunigt!

00:03:07: Und selbst wenn wir springen, also Unternehmen springen irgendwie von Null KI auf KI Jetzt springen sie aber nicht von die KI unterstützen meine Mitarbeitenden sondern wir springe rein in die KI Strukturiert meinen Daten, strukturen automatisiert selbst.

00:03:22: Also das ist so viel schneller geworden und wenn eng passt, ist es eine Wort.

00:03:28: Das andere Wort ist eigentlich wie sehr überfordern wir dann auch uns und unsere Mitarbeitenden mit all den Veränderungen die gerade stattfinden?

00:03:35: und können wir uns dem noch in irgendeiner Weise entziehen?

00:03:40: Ich bleibe da mal weil du grad den Fachartikel erwähnt.

00:03:42: Da war ich bei der Behaltung von damals.

00:03:45: Da haben die Organisationen vor allem auch die Führungsetagen echt zu tun und Hausaufgaben, die Mitarbeitenden darauf weiter vorzubereiten mitzunehmen.

00:03:55: Das große Wort Enablement finde ich ein ganz wichtiges sich das immer wieder herzuholen und so sagen wir können von unseren Mitarbeiternen oder von unserer Organisation nicht verlangen dass sie plötzlich mit KI in dem Maße umgeht.

00:04:08: Mag du hast es gerade aufs Marketing bezogen?

00:04:11: So der Traumsand in unseren Augen.

00:04:14: plötzlich ist alles möglich.

00:04:16: aber wie also?

00:04:18: Es gilt hier, einen Rahmen zu schaffen um zu sagen das sind die Tools.

00:04:21: Die uns dort helfen und es ist aber vor allem die Menschen in Verbindung zu bringen darüber zu sprechen was hat denn funktioniert?

00:04:28: Was sind wirklich eure Anforderungen?

00:04:30: weil einfach nur Technologie zu nutzen ja die ist da okay.

00:04:33: Aber es geht auch darum was bringt es dem Menschen um die vielleicht auch noch sich davor scheuen Und dass is fair enough Da auch wirklich zu sagen seht das haben wir damit erreicht.

00:04:43: Wir würden gerne mit euch teilen und vielleicht weitermachen.

00:04:47: Weiß nicht, habt ihr da Erfahrung, Marc?

00:04:49: Ja ich sehe das schon auch.

00:04:51: Ich habe noch einen Gedankel vor euch befürchtet zu kommen.

00:04:55: Früher waren die Leitplanken was möglich ist durch Systeme vorgegeben.

00:05:00: also ich konnte Themen mir überlegen was ich machen möchte in dem Rahmen was möglich war was umsetzbar war.

00:05:06: heute ist gefühlt alles umsetzbar und ich muss mich erst mal sortieren und sagen ja was will ich denn genau?

00:05:12: man muss eigentlich ein bisschen nicht des tul suchen, sondern man muss sich erst mal wieder die Strategie auswählen und sagen was ist mein bester use case?

00:05:21: Und das umzusetzen ist mittlerweile nicht mehr die Frage.

00:05:25: Man kann es umsetzen.

00:05:27: Früher hat mich die Software dahin gebracht, was ich machen kann.

00:05:31: heute muss ich mir überlegen was schlau und wie mache ich den ersten Schritt.

00:05:35: Der Punkt ist super weil früher war es die Software und es gab das Ziel und dann hat man die Organisation verändert.

00:05:43: Ich glaube Momentan gibt es nicht die eine Software, sondern es gibt ja hunderttausend verschiedene womöglich auch weibgecodede Eigenlösungen auf die man sich einsetzen einstellen muss.

00:05:51: Und mein Bauchgefühl ist wir können nicht mehr sagen Wir machen jetzt einen Veränderungsprozess nach dem anderen der zentral gesteuert und ich glaube wir müssen die Unternehmen dahingehend verändern dass sie in der Lage sind Agil eigenverantwortlich solche Sprünge zu machen.

00:06:05: Ich glaube wir können gar nicht mehr sowas alles zentrale steuern Nicht in der Geschwindigkeit.

00:06:10: Nicht nur die Organisation muss sich verändern, sondern wir brauchen eigentlich auch ein neues Selbstverständnis was Entscheidungsstrukturen angeht und was die Mitarbeitenden angeht.

00:06:18: Und was die Ziele des Marketings angehen?

00:06:20: Also wenn man sich vor Augen hält dass man Marketing nicht nur mehr für Menschen macht, sondern ja im Prinzip auch Maschinen voll mit berücksichtigen muss warum?

00:06:31: weil KI mir Vorelektionen zu einer Entscheidung gibt eine Art Shortlist definiert Ja, was machen das jetzt mit den Menschen?

00:06:41: Und da muss ich aber Marketing technisch erstmal meine Hausaufgaben gemacht haben.

00:06:46: Also dass es sich für die KI auffindbar bin und ich glaube, das Ziel ist extrem wichtig bei aller Technologie, die mir dazu egal in welcher Unternehmensrolle zur Verfügung steht.

00:06:57: also ich finde das Ziel fast nicht.

00:07:00: auch bei Payback sicher auch wichtige Erfahrungswerte zu.

00:07:04: Ich glaube, der limitierende Faktor in Anführungszeichen ist halt bleibt und bleibt im Mensch jetzt.

00:07:08: Früher war es die Technik und jetzt ist es der Mensch, der einfach in die Lage gesetzt werden muss, dass er diese Priorisierung von den Themen.

00:07:14: was gehe ich als erstes an?

00:07:16: Ich habe plötzlich alle Möglichkeiten als Marketing.

00:07:18: Ich kann alles irgendwie automatisieren mit KI aber was mache ich in welche Reihenfolge und was bringt mir etwas davon?

00:07:24: Und wie verliere ich mich nicht auch in diesen unendlichen Möglichkeiten, die es auf einmal gibt?

00:07:28: Das ist glaube ich der eine ganz wichtige Punkt.

00:07:31: Den zweiten, den ich noch sehe ist wir haben jetzt vielleicht im Marketing ganz viele Möglichkeiten Dinge zu tun.

00:07:37: In anderen Themen und in anderen Bereichen in Analytics oder in Product habe ich die auch auf einmal.

00:07:41: aber wie kriege ich die miteinander verknüpft?

00:07:43: Da haben wir ja in den grösseren Firmen diese berühmten historisch gewachsenen Strukturen und die Abhängigkeiten, um die Prozesse, die ich ja nicht mal eben auch verändern kann, der Mausklick oder Schnips.

00:07:55: Sondern die muss sich ja irgendwie aufeinander abstimmen.

00:07:57: Und dann haben wir da Vote Nets in den einen Bereich, die müssen abgestimmt werden mit den anderen.

00:08:01: Also da sehe ich auch noch sehr viele Herausforderungen, nur weil ich jetzt alles kann heißt es nicht dass ich es auf Möglichkeit kann weil ich Abhängigkeiten habe von anderen, die vielleicht in eine ganz andere Richtung denken.

00:08:12: Es ist ein bisschen der wilde Westen.

00:08:14: Ich meine da gibt es keine Gesetze und keine Rahmenbedingungen mehr.

00:08:18: Und das ist glaube ich einer der nächsten Schlüsse zu sagen, ihr kriegst du das in bessere Strukturen mehr, diese Freiheiten, die du auf der systemischen Seite hast aber auch im organisatorischen.

00:08:27: Also wie bringst du Leute zusammen?

00:08:30: Jeder hat Ideen, aber wie kriegste du eine unternehmenszentrierte Idee hin wo alle drauf arbeiten mit den vielen Möglichkeiten, die es gibt?

00:08:38: Super Punkt und vollkommen richtig.

00:08:40: Auf der einen Seite wollen wir diese Mitarbeiter Rudel enable, dass die schnell Veränderungen machen können.

00:08:45: auf der anderen Seite und damit haben wir eine Dezentralisierung von technologischer Weiterentwicklung.

00:08:51: Gleichzeitig müssen wir irgendwie gemeinsame Ziele haben, auf die das wieder einzahlt.

00:08:55: also wir haben auf der einen seite eine Atomisierung zur Splitterung von Verantwortlichkeit aber gleichzeitig muss es in Richtung eines Ziels gehen.

00:09:02: Das ist auch ein Punkt finde ich Wir aufpassen müssen, dass die Menschen zu sehr den Vorgang vertrauen und nicht mehr selber mitdenken.

00:09:13: Und sich quasi das was eine KI zum Beispiel vorschlägt oder was irgendwie auch auf Social-Kanälen mir ausgespielt wird, dass ich das für barre Münze halte und dieser kritische Blick fehlt zunehmen.

00:09:26: Das ist eine Gefahr, die ich wahrnehme.

00:09:30: Da muss man natürlich dann als Unternehmen gucken wie wird man An die Kunden gebracht, also mit welchem Image komme ich an?

00:09:39: Haben die Leute kennen die mich habe ich einen Vertrauensvorschuss bei den Kunden dass sie quasi das was von mir kommt auch richtig einordnen.

00:09:47: oder ist da mittlerweile ein blindes Vertrauen in dem, was die KI oder irgendwie Zusammenfassung und Brotze ausgespucken ohne dass hinterfragt wird.

00:09:55: Und das muss man im Blick glaube ich halten weil es verändert eventuell auch den Fokus wie wir als Unternehmen zukünftig nach außen wo wir den Fokuss legen müssen.

00:10:04: also müssen wir mehr in Branderwährnis in Image auch investieren damit wir als vertrauens aufgeladenes Unternehmen quasi auch wahrgenommen werden.

00:10:13: weiterhin

00:10:14: Ich glaube, das ist ganz wichtig.

00:10:15: Also die Technologie darf nicht die Markenbildung ersetzen.

00:10:18: Die ist weiterhin wichtig.

00:10:20: Brandkampagne sind weiterhin wichtig.

00:10:21: wie trete ich als Markt in der Öffentlichkeit auf?

00:10:23: Wie werde ich wahrgenommen?

00:10:24: Wie bin ich mein Corporate Design und so weiter?

00:10:27: Und was habe ich für eine Haltung vielleicht auch, die ich dann in Social Media postuliere?

00:10:32: Das ist weiterhin genauso wichtig, wie die Möglichkeit durch Technologie die Zielgruppe viel spitzer und viel automatisierter zu erreichen.

00:10:38: Also das muss ineinander übergehen oder miteinander verbogen sein.

00:10:42: Das stieg ich hundert Prozent zu, weil sonst verlierst du ja auch als Marketes Gesicht.

00:10:46: Also wenn man jetzt an der Content Creation-Seite bleibt zu sagen Ja, wenn Content so schnell kreierbar ist und wird dann auch austauschbarer also jenseits dieser Kennzeichnungspflichten auf was Bilder anbetrifft die Ecke will ich jetzt gar nicht aufmachen aber auch dazu überlegen wie kann Ich mich darüber differenzieren?

00:11:07: immer gut daran tat, auch an seiner Marke zu arbeiten.

00:11:09: Sei es wir gehen auf eine Messe sei ich bin zugänglich am Telefon aus der Kanal muss ja gar nicht spezifiziert werden dann zahlt es zu hundert Prozent darauf ein wie das heute auch im Zeitalter von KI wirklich einen vertrauensbildenden Maßnahmen zum Tragen kommt.

00:11:24: die Frage ist halt auch Wie kommen wir zukünftig an unsere Zielgruppe ran?

00:11:29: Also wie kriegen wir Zugang?

00:11:31: jetzt kann ich über KI meine Hausaufgaben gut gemacht haben, dass ich als Antwort erscheine die ich als Unternehmen so auch gerne hätte.

00:11:41: Aber wie schaffe ich es jetzt wirklich diese uns unbekannten User damals mal in einem Web-Funnel bleiben?

00:11:47: Wie kriege ich sie dennoch auf meiner Website?

00:11:49: Wie kann ich diese Personen im Datenschranken geschleusen?

00:11:54: Entschuldigung dieser furchtbare Begriff aber eben wie kann ich ihn entanonymisieren?

00:11:58: Wie?

00:12:03: Das ist dann jetzt schon, also da gibt es auch dieses große Wörding rund um diesen Dark Funnel wo so irgendwie alles gerade drin verschwindet aber gleichzeitig ja auch große Chancen drin stecken hier eine Beziehung aufzubauen.

00:12:15: Eine große Chance und eine große Bewendigkeit weil ich habe das Gefühl dass jeder Reichweitenkanal mittlerweile von Tech-Anbietern so kommerzialisiert, dass diese Idee der organischen Reichweite die man irgendwie in Anführungsstrichen als unternehmen kostenlos irgendwie finden kann, die ist aus meiner Sicht relativ weit durch.

00:12:31: Und umso wichtiger ist es, dass man eben jeden Kontakt die man aufbaut.

00:12:36: Nicht nur weniger war sie nur darauf zielt den zum Kunden zu machen und eine Transaktion zu erzeugen sondern eben auch einen Zugang zum Kunden, einen individuellen Zugang im Sinn von Old Media zu bekommen durch die Telefonnummer, die Postadresse oder die E-Mail Adresse um dann über eine Journey Kommunikation in besten Sinne nämlich eine aufeinanderaufbauenden Kommunikations mit dieser Person eine Beziehung damit auch Vertrauen aufzubauen.

00:13:01: Wenn die Kunden uns nicht kennen und keine Vertrauen zu uns haben, dann kommen wir vielleicht über die KI-Optimierung auf die Shortlist für der Auswahl.

00:13:09: Aber der Kunde erkennt uns nicht und dann sind wir eben nicht damit dabei.

00:13:12: Also da sehe ich mit die größte Chance für uns Unternehmen.

00:13:18: Das bringt ja auch die Notwendigkeit mit sich dass wir immer individueller werden in dem wie wir User churn ist auch ausgestalten dadurch Kunden in verschiedenen Stadien, in verschiedenen Kanälen mit verschiedenen Gewohnheiten reagieren sehen auf unsere Maßnahmen die wir aus Marketing heraus versenden an den Kunden und diesem kleinen Interaktionen.

00:13:42: der Kunde hat ich öffne eine E-Mail.

00:13:44: Ich klick auf einen Link setzten Kunden Kontakt post irgendwie ab.

00:13:49: Also das sind alles eigentlich ja die Rückkanäle im Dialog vom Kunden zu uns ins Unternehmen und auf die müssen wir viel individueller reagieren können, also die Anforderungen unter User Journey Management.

00:14:01: Da

00:14:02: hast du zu

00:14:04: tun.

00:14:04: Früher hat einer reagiert, dann kriegt er die nächste Mail.

00:14:08: Heute muss ich gucken auf was hat er denn reagieren?

00:14:13: und wer ist das überhaupt?

00:14:14: Ist er im Lebenszyklus weit vorne hinten wo auch immer?

00:14:17: und all das kann ich jetzt auch besser einfließen lassen.

00:14:20: aber das müssen wir jetzt halt auch tun.

00:14:21: Aber

00:14:22: da kommt eben die KI in die andere Seite der KI rein.

00:14:25: es war bis vor fünf Jahren.

00:14:27: Wir brauchen eine Instanz, die in der Lage ist, basierend auf den Interaktionen und der vorherigen Kommunikation, den geeigneten Content auszubeziehen.

00:14:38: Und wir haben damals schon Schaubilder gemacht und gesagt, eigentlich bräuchten wir genau da ein Machine Learning oder irgendwas, was so einen Schaden trifft.

00:14:44: Jetzt haben wir die KI.

00:14:46: Die KI rollt über uns drüber von der Konsumaseite und jetzt ist es einmal an der Zeit zu sagen... erstens zu entscheiden, was ist denn eigentlich eine Journey für uns und das dann die gesamte Customer Journey oder die kürzeste Definition, die ich in meinem Kopf habe.

00:15:02: Eine Journey entsteht dann wenn man auf die vorherige Kommunikation aufbaut.

00:15:06: Alles das, was jede Beziehung auch macht.

00:15:07: Ich erkenne jemanden wieder und führe das Gespräch fort.

00:15:11: Und die Anforderungen, die wir jetzt alle haben, dass wir aus den individuellen Kontaktpunkten, nicht ein Broadcasting machen, sondern versuchen basierend auf dem Zustand wir vorfinden einen Ziel zu definieren das wir erreichen wollen und dann zu belegen was will der Grunde denn eigentlich?

00:15:26: Und dann basiert darauf die Botschaft aufbauen so zu gestalten dass wir gemeinschaftlich in Richtung des Ziels laufen.

00:15:32: Da ist die KI natürlich für uns eigentlich eine Grundvoraussetzung das zu machen.

00:15:36: Wir müssen lernen die entsprechend einzusetzen.

00:15:38: aber das kann auch wieder ein verbindendes Ziel sein.

00:15:43: all den Mitarbeitenden Rudeln mitgibt, dass sie da für die KI einfach einsetzen sollen.

00:15:49: Da kommen wir wieder zum Thema Gebrauchen.

00:15:51: Ziele!

00:15:52: Wenn man zusammenfasst sehen wir das ultra viel im Wandel ist und viele Möglichkeiten sind und wir wirklich Gedanken machen müssen wie gehen wir mit diesen vielen Möglichkeiten um?

00:16:03: was wollen wir wirklich?

00:16:05: Wie bringen wir unsere Organisationen, unsere Datenbanken und die Kunden dahin in dieser Welt im Dialog zu bleiben?

00:16:12: Und damit kommen wir zur Kommunikation.

00:16:14: Und zwar der Kommunikations-Untereinander in unseren Organisationen auf gemeinsame Ziele zu verständigen und dann eben auf besseren Dialog, bessere KommunikATION zu unseren Kunden aufbauend auf bisherigem Wissen und bisherige Interaktionen gemeinsam besser oder einfach besser einen besseren dialog zu führen.

00:16:34: Auf geht's!

00:16:34: Los

00:16:36: gehts!

00:16:36: Oh, was für ein schöner Schlussappell.

00:16:38: Vielen Dank euch allen für den super interessanten Austausch.

00:16:42: mal wieder!

00:16:43: Ja wie sich das Marketing und die Kundenkommunikation in den kommenden Jahren weiterentwickeln werden lässt es sich wohl heute kaum vorhersagen.

00:16:50: Klar ist aber Unternehmen sollten die Veränderung nicht einfach auf sich zukommen lassen sondern den Wandel eben aktiv mitgestalten.

00:16:57: Und genau deshalb kann ich mich eurem Appell nur anschließen.

00:17:00: Auf geht's.

00:17:02: Wer dafür weitere Impulse und konkrete Lösungsansätze sucht, den möchte ich gerne jetzt noch ganz kurz unserem DDV Dialog Summit am fünften und sechsten November in Frankfurt ans Herz legen.

00:17:12: Dort stehen die großen Zukunftsthemen das Marketing im Mittelpunkt mit zahlreichen Praxisvorträgen und konkreten Lösungen für aktuelle Herausforderung.

00:17:21: Auch unser Circle ist am Nachmittag des zweiten Veranstaltungs-Tages mit dabei und stellt drei Thesen vor, Weitere Informationen, das Programm und die Möglichkeit zur Anmeldung gibt es unter ddv.de.

00:17:36: slash Dialog minus Summit.

00:17:38: Schauen Sie gerne vorbei!

00:17:39: Wir würden uns sehr, sehr freuen.

00:17:41: Vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Ausgabe der ThinkPods.